Si nous examinions les soins médicaux comme les entreprises, les patients seraient les consommateurs. Et en tant que consommateurs qui paient pour des services de qualité, certaines normes relatives à l'expérience du patient devraient être respectées. Nous sommes tous des patients. À un moment donné de notre vie, nous sommes touchés par le système de santé.
L'Institut Beryl considère la "Semaine de l'expérience du patient" comme un moment pour célébrer les professionnels de santé et les réalisations de la communauté. Pour les professionnels de la santé qui cherchent à améliorer leur pratique actuelle, voici quelques façons d'améliorer l'expérience du patient.
Le lien améliore l'expérience du patient
Les soins médicaux sont très personnels. Les patients veulent se sentir soutenus par leur médecin. Lorsque les médecins arrivent à communiquer avec leurs patients et à les faire participer, ils sont plus transparents avec eux et, espérons-le, plus aptes à recevoir les soins appropriés en fonction de leurs préoccupations et de leurs besoins.
Mais quelle est l'importance de cette relation? Dans une enquête, les participants ont classé la relation patient-médecin parmi les priorités pour bénéficier de soins de qualité: «La majorité des consommateurs, quel que soit leur âge ou leur état de santé, veulent un médecin expérimenté et compétent, à l'écoute de leurs préoccupations, qui explique clairement et passe autant de temps que nécessaire.» De nombreux patients ont indiqué que leurs problèmes individuels pourraient avoir été mieux traités si leur médecin avait démontré ces qualités.
Prioriser le confort en passant au numérique
À l'ère du consumérisme, nous voulons que les choses aillent vite. Le temps est devenu sa propre forme de monnaie. Les patients veulent des temps d’attente plus courts et ils veulent être autonomes : «dans un avenir proche, le patient s’approchera de l’établissement et sera accueilli avec une alerte sur son smartphone. Il pourra s'enregistrer et recevoir les instructions pour se rendre à destination». L'expérience du patient dépasse les murs de l'hôpital; elle s'étend à ce qu’il peut faire à son rythme, quelques instants avant sa visite.
Le nouveau patient autonome et l'utilisation de la télémédecine sont donc des indicateurs clé de la valeur de l'expérience du patient. AMD Global Telemedicine définit la télémédecine comme une pratique qui «permet aux patients des régions éloignées d’avoir accès à une expertise médicale rapidement, efficacement et sans se déplacer. La télémédecine permet une utilisation plus efficace des ressources limitées d'experts, qui peuvent voir les patients partout, sans quitter leur établissement.»
Mais quelle valeur a ce type de soins? L' Association américaine de télémédecine estime qu'«on peut traiter environ plus de 70% des problèmes de santé urgents», ce qui prouve que cette nouvelle forme de soins est non seulement un service souhaité, mais donne également des résultats efficaces.
Technologie d'équilibre
Les patients veulent de la numérisation, mais cela a un coût. Avec la demande d'un médecin à la pointe de la technologie, il est tout à fait naturel de voir un changement d'orientation et ce que certains pourraient appeler un déclin de l'empathie. Beaucoup pensent que les médecins doivent être prudents avec leur utilisation numérique car «la technologie a réduit le besoin de contacts avec les patients et peu de cabinets médicaux utilisent encore des interfaces patient simples», ce qui nuit finalement au patient et à son expérience globale avec son médecin.
Les médecins veulent se concentrer sur ce qu'ils font le mieux: fournir des soins de qualité. Mais il leur est difficile d'assumer leurs responsabilités en tant que prestataire de soins tout en répondant aux nouveaux désirs du patient, ce qui entraîne l'épuisement professionnel des médecins.
Pourquoi la satisfaction du patient est-elle primordiale?
Les patients peuvent changer de médecin à tout moment. Si votre structure médicale se classe au bas de la satisfaction des patients, il est donc naturel de voir les patients partir. Les prestataires doivent travailler pour fidéliser leurs patients en leur donnant une raison de revenir.
Par exemple, l'organisation Western Maryland voulait comprendre pourquoi les patients revenaient et comment le suivi des soins externes pouvait être amélioré. Avec l’aide de notre plateforme Diver, l’hôpital a pu identifier plusieurs points d'amélioration de l’expérience du patient, notamment:
- Amélioration du suivi des patients: avant, il y avait environ 150 inadéquations dans les sorties des patients chaque mois. Grâce au rapport et aux changements apportés au système et aux processus, les disparités sont désormais nulles.
- Réduction des réadmissions: réduire le nombre de réadmissions à 30 jours est essentiel pour améliorer les résultats. Une équipe composée de membres du personnel du Western Maryland et de consultants Dimensional Insight a traduit les spécifications de réadmission en règles. Le résultat a été un rapport de réadmission quotidien précis et opportun, ainsi qu'un rapport d'accompagnement fournissant des informations détaillées sur les patients fréquemment réadmis. Ensemble, ces rapports aident les équipes médicales et les gestionnaires de cas à optimiser les soins prodigués aux patients.
